La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Rappi con multas que superan los cuatro mil millones de pesos, tras detectar fallas que afectaron los derechos de los consumidores en el país. La decisión se dio luego de dos investigaciones administrativas en las que se evidenciaron problemas en la calidad del servicio, como retrasos en las entregas, productos incompletos o en mal estado y deficiencias en la atención de quejas.
Durante las investigaciones, la entidad comprobó que en algunos casos los productos adquiridos no fueron entregados, vulnerando el derecho de los usuarios a recibir lo que pagaron. Además, señaló que múltiples solicitudes no fueron atendidas ni resueltas, pese a que los consumidores permanecían largos periodos en el chat de atención.
La autoridad también advirtió que el sistema dificultaba el contacto directo con asesores, debido a demoras, bloqueos y respuestas limitadas a mensajes automáticos del asistente virtual, lo que afectó la adecuada gestión de las reclamaciones.
En cuanto a prácticas comerciales, la Superintendencia identificó cobros no autorizados en membresías y falta de información clara sobre precios por unidad, lo que impedía a los usuarios tomar decisiones de compra informadas. Asimismo, encontró posibles casos de publicidad engañosa en el servicio ‘Turbo’, promocionado con entregas en 10 minutos que no siempre se cumplían, así como información incompleta en promociones y ofertas.
Según la entidad, algunas campañas publicitarias omitían condiciones clave como vigencia, requisitos de acceso, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles. Finalmente, la Superintendencia destacó la reincidencia de Rappi en este tipo de sanciones y reiteró su compromiso con la protección de los consumidores y la transparencia en el comercio electrónico.